С начала 2022 года специалисты отдела дистанционного обслуживания клиентов единого контакт-центра Отделения Пенсионного фонда России по Алтайскому краю помогли ответить на вопросы, связанные с социальной поддержкой, 211 947 россиянам. Чаще всего граждане обращались по вопросам пенсий, социальных выплат на детей, получения материнского капитала, выплат по больничным листам в период коронавируса. Начальник управления по обеспечению деятельности единого контакт-центра пенсионного ведомства Никита Образцов сказал: «В 2021 году алтайский контактный центр реорганизовали в единый контакт-центр взаимодействия с гражданами, придав ему статус федерального. Начиная с запуска в России информационной системы, с 2021 года, отработано более 7 миллионов 700 тысяч обращений. Ежедневно к экспертам алтайского единого контакт-центра обращается почти четыре тысячи граждан, а один оператор принимает в среднем до 80 звонков в смену». В скором времени к проекту подключат новые регионы страны. Справиться с дополнительной нагрузкой помогут современные цифровые технологии, применяемые в работе единого контакт-центра, в том числе разработанные специально для Пенсионного фонда. Прежде всего это интеллектуальный бот, который первым включается во взаимодействие с гражданином. Доля автоматизированных ответов, когда человек, поговорив с роботом, получает четкие разъяснения и отмечает, что вопрос решен, уже сегодня равна 15-20 процентам. Этот факт указывает в том числе на хорошую проработку сценариев диалогового бота. Алтайские специалисты гордятся, что в «понятливости» бота есть и их заслуга. В Отделении Пенсионного фонда России по Алтайскому краю напомнили, что единый контакт-центр запущен в рамках проекта «Социальное казначейство». По телефону +7-800-600-00-00 и в онлайн-чате любой гражданин может получить информацию по всем вопросам, связанным с мерами социальной поддержки. На первой линии на обращения отвечает виртуальный помощник. Он помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам. При необходимости получения детальной информации виртуальный помощник переводит вызов на оператора первой линии. Для более подробных консультаций предусмотрена и вторая линия. Оператор идентифицирует личность обратившегося при помощи кодового слова или кодового вопроса и только потом предоставляет интересующую информацию. К единому контакт-центру подключены не только специалисты Пенсионного фонда, но и других ведомств: Федеральной службы по труду и занятости, Фонда социального страхования, медико-социальной экспертизы. Справка: больше всего в алтайский единый контакт-центр обращаются жители Москвы, Санкт-Петербурга, Алтайского края и Республики Бурятия.